Interview Sabrina Michallik (Leiterin Kundenbeziehungsmanagement-Leserservice):
Wie viele Leute arbeiten im Leserservice?
Das Leserserviceteam besteht aus einem fast reinen Frauenteam. Wir sind 27 Damen und ein Auszubildender.
Wann beginnt bei Euch der Arbeitstag?
Für unsere Kunden sind wir in der Woche von 6:30 Uhr bis 18:30 Uhr und samstags von 7:00 Uhr bis 13 Uhr erreichbar. Die Mädels sind aber meistes ab 6 Uhr da, um ihre Arbeitsplätze einzurichten und ihre Unterlagen zu sortieren.
Was sind Eure Hauptaufgaben im Leserservice?
Unsere Hauptaufgabe ist es den Kunden glücklich zu machen, egal mit welchem Anliegen. Das können viele Standardthemen wie der Urlaubsservice, als auch Themen wie die Abobestellung oder Beratung sein. Ein weiterer großer Bereich sind die digitalen Produkte wie die E-Zeitung, wo es auch verschiedene Aufgabenfelder gibt. Wir tun eigentlich alles dafür, dass der Kunde sich wohl fühlt, und ihm geholfen wird.
Was passiert wenn Ihr eine Reklamation erhaltet, ein Kunde also morgens keine Zeitung bekommen hat? (Ablauf)
Das Gespräch wird entgegengenommen und der Kunde authentifiziert. Dies läuft über den Abgleich des Ortes, der Straßen und des Geburtsdatums. Wir nehmen für uns die wichtigsten Sachen entgegen, ob der Kunde eine Gutschrift oder eine Nachlieferung oder die heutige Ausgabe per E-Zeitung haben möchte. Wir hinterfragen den Ablageort und die bisherige Lieferqualität, um Serienprobleme auszuschließen. Dann wird alles ins System aufgenommen und so weitergegeben.
Bis wann werden Reklamationen angenommen und nachgeliefert?
Reklamationen werden den ganzen Tag angenommen. Es gibt nur eine Unterscheidung bis wann nachgeliefert wird. In Dortmund und Umgebung stellen wir bis 13 Uhr Nachlieferungen zu, in Dorsten und Haltern ist dies bis 15:30 Uhr möglich.
Danach kann der Kunde natürlich trotzdem seine Reklamation preisgeben, erhält allerdings nur die E-Zeitung oder eine direkt Gutschrift.
Mit welchen Bereichen steht der Leserservice im Austausch?
Die Frage wäre vermutlich leichter, wenn es darum gehen würde, mit welchen Bereichen wir nicht im Austausch stehen. Besonders in den Morgenstunden sind wir mit der Logistikabteilung im Schriftverkehr, aber auch mit Abteilungen wie dem Aboverkauf oder den Redaktionen stehen wir im Kontakt, um Feedback vom Kunden direkt weiterzugeben. Wir müssen ja alles wissen was im Haus passiert, damit wir den Kunden immer beraten können, deswegen stehen wir eigentlich mit fast allen Bereichen im Austausch.
Ihr habt im April zum sechsten Mal in Folge den 1. Platz in allen serviceorientierten Bereichen bei der Bewertung der „Cross Media Consulting“ aus Hamburg erreicht. Was wird hierbei bewertet?
Hier wird recht viel bewertet. Das ist einmal der Bereich der „hard facts“, was Verlagsvorlagen sind, die wir in Gesprächen mit inbegriffen haben wollen, dass wir zum Beispiel bei der logistischen unseren genauen Ablaufplan inbegriffen haben wollen. Auf der anderen Seite haben wir den Bereich der „soft facts“, wo es wirklich um das Thema Empathie, Sympathie oder Wertschätzung des Kunden geht. Diese beiden Bereiche werden durch viele „Mystery Calls“ zu verschiedenen Themen bewertet. Dies passiert ganz normal Tagsüber, sodass es unsere Mitarbeiter gar nicht mitbekommen. Der Hamburger Anrufer hat dann auch eine Dortmunder Nummer und einen Dortmunder Datensatz.
Wie bildet Ihr euch weiterhin fort, damit ihr noch besser werden könnt?
Man darf nicht vergessen, dass der Qualitätsmonitor Standards abbildet. Wir bilden uns vor allem im wachsenden digitalen Bereich weiter, dass wir dem Kunden noch besser und vielleicht sogar über den Standards eines Verlages helfen können. Das heißt in meinen Augen, dass wir ihnen sogar bei der Einrichtung des WLANs helfen könnten, weil der Router für beispielsweise die E-Zeitung essentiell ist. Außerdem müssen wir unseren hohen Standard beibehalten und aufpassen, dass dies nicht durch viele Gespräche verstumpft. Wir haben dazu eine Trainerin im Team, die unsere Mitarbeiter immer unterstützt, um das Zauberwort „Kontinuität“ zu erreichen.
Quelle: Der Bringer, März 2019
Text: LensingLogistik
