Zustellung mit Qualität

Ich stelle Zeitungen zu! Jede Nacht! 200 Stück! Bei Wind und Wetter! Das sind im Monat -je nach Anzahl der Erscheinungstage- ungefähr 5.000 Exemplare, die ich bei Wind und Wetter in Röhren und Briefkasten stecke, an Türgriffe klemme oder einfach nur vor die Tür legen kann, wenn ich keinen Schlüssel für die Haustür habe.

Es ist mitten in der Nacht, ich bin pünktlich an der Abladestelle und öffne meine Zeitungspakete und die Veränderungsmeldungen … hoffentlich ohne Reklamation! Doch was ist das? Eine Reklamation!? Und das in meinem Bezirk, obwohl ich genau weiß, dass ich dort in der letzten Nacht pünktlich und korrekt zugestellt habe? Oder bin ich doch einfach in Gedanken am Haus vorbeigelaufen, weil ich an die Niederlage des BVB gegen Eintracht Frankfurt gedacht habe?!

Solche Fälle kommen in der Reklamationsbearbeitung recht häufig vor und Ihr Teamleiter/Ihre Teamleiterin freuen sich, wenn Sie über das Online-Zusteller-Center eine Rückmeldung geben, damit die Reklamation entsprechend bewertet werden kann. Denn es gibt natürlich auch Reklamationen, die berechtigt sind, weil die die Zeitung nicht, verspätet oder am falschen Ort zugestellt worden ist. Und an dieser Stelle, stellt sich die entscheidende Frage: Wie viele Reklamationen dürfen überhaupt gemacht werden?

Machen Sie den Test und fragen im Familien- und Freundeskreis nach! Oft wird die Antwort sein: „Du stellst 100 Zeitungen jede Nacht zu – dann sind 5 Reklamationen doch bestimmt in Ordnung!“ 

Doch das sind sie bei weitem nicht! Um unsere Qualitätsmaßstäbe zu erfüllen, bewegen wir uns bei der Reklamationsquote im Promille-Bereich: das bedeutet, pro 1.000 Zustellungen sollten es nicht mehr als maximal 2 berechtigte Reklamationen sein (0,0 gestattet. Hört sich unerreichbar und unrealistisch an?

Ist es nicht, wie man hier sehen kann!

An diesem Tag gab es z. B. in Dortmund insgesamt 96 Reklamationen mit einer Reklamationsquote von 0,183%. Die Produktion rief reibungslos, die Anlieferung war pünktlich, das Wetter war gut und es wurden ca. 53.300 Exemplare nahezu perfekt zugestellt. Von Ihnen! Eine starke Leistung!

Um diese notwendigen Zahlen und Quoten zu ermitteln, wurde durch eine hauseigene IT-Fachabteilung das Lensing Logistik-Reklamationscockpit erschaffen. Dieses ermittelt für jeden Erscheinungstag die genauen Zustellmengen in allen Orten unseres Verlagsgebietes. Sekundengenau wird dort jede angenommene Reklamation eingespielt und als Reklamationsquote dargestellt, bezirksgenau auf die jeweiligen Bereiche der Teamleiterinnen und Teamleiter.

Daraus ergibt sich ein schnelles und übersichtliches Bild, wo ungewöhnlich viele Reklamationen auftreten, bei denen es dann ebenso schnell herauszufinden gilt, warum diese entstanden sind. Hierbei gilt es dann zu unterscheiden, wo die Fehlerkette begonnen hat: Sind es unvollständige Zeitungen oder fehlende Beilagen wie das Prisma? Wurden die Zeitungen zu spät angeliefert, um sie noch pünktlich zuzustellen? Wurde eine Fehlmenge an den Nachtdienst gemeldet, die nicht rechtzeitig nachgeliefert werden konnte? Diese Gründe sind für unsere Abonnenten zunächst einmal unwichtig, denn diese möchten gerne ihre Zeitung vollständig, sauber und pünktlich auf dem Frühstückstisch liegen haben.

Diese Reklamationen werden in der Bewertung Ihrer Zustellqualität natürlich nicht mit einbezogen, genauso wenig wie fehlende Schlüssel für Mehrfamilienhäuser, bei denen sich die Briefkästen im Hausflur befinden.

Ebenso gibt es Reklamationen, die an direkt aufeinanderfolgenden Tagen auftreten und die aus Kundensicht natürlich möglichst schnell geklärt werden müssen. Hier kann es sein, dass eine Veränderungsmeldung (Neuzugang, Umzug) technisch nicht verarbeitet wurde oder einfach übersehen wurde. Im Gespräch mit Ihrer Teamleitung lassen sich solche Dinge schnell klären und sorgen so auf allen Seiten für Zufriedenheit: beim Kunden, bei Ihnen und in der Zustellqualität. Nutzen Sie hierfür auch das bereits genannte Online-Zusteller-Center (Zugangsdaten erhalten Sie von Ihrer Teamleitung).

Auf diese Art und Weise ergibt sich dann in der Betrachtung über einen gewissen Zeitraum ein stimmiges und detailliertes Qualitätsergebnis über alle Bezirke und Orte. Und man sieht: es ist möglich! Es ist möglich, eine durchschnittliche Qualität mit 2 Reklamationen pro 1.000 Zustellungen zu erreichen!

Um dieses Ziel zu erreichen und zu halten, ist ein ständiges Miteinander mit einer schnellen und direkten Kommunikation nötig. Nehmen Sie eine Reklamation niemals persönlich, sondern klären die örtlichen Gegebenheiten im Gespräch mit Ihrer Teamleitung.

Das war meine erste und einzige von mir verursachte Reklamation diesem Monat – im nächsten Monat versuche ich, ohne Reklamation auszukommen. So erhalte ich meinen Zustellbezirk, so wie er ist und „meine“ Abonnenten bleiben mir treu und denken vielleicht in der Weihnachtszeit mit einem kleinen Trinkgeld daran, dass sie ein ganzes Jahr lang jeden Tag von mir ihre Zeitung zuverlässig erhalten haben.

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